データの収集・レポートで終わらさない。
その先の改善提案、指導まで。
直販ビジネスに於いて最も重視されるのは、お客様とのコンタクトの内容と品質です。これを実現するために、ハード／ソフト両面からサポートしています。
ハード面の構築
- 電話回線とオペレータを管理し、対応に必要な情報を提供する[CTI]。
- 音声認識技術により、顧客の声を文字化した上で高度な処理を行う[VRS]。
- 顧客に関連する情報を管理し、電話対応時に提供する[CRM]。
- 製品の受注、出荷/配送、決済に至るまでの業務全般を処理する[FF]。
ソフト面も充実
- 電話オペレータの選考、机上教育、OJT、評価のノウハウ。
- 顧客情報の収集と分析し、オペレータに提供するノウハウ。
- 顧客との会話の中での言葉を分析し、その場で警告するノウハウ。
- 実際の対応をモニタリングして指導するノウハウ。
直販の品質をインテグレーションで向上
品質モニタリングが可能なハード環境を整備するためのインテグレーションを支援します。IP-PBX+CTI機器、音声認識システム、顧客情報管理システム、FFシステムの選定、導入、運用のコンサルテーションを実施します。
アナログからデジタルまでカバー
お客様とのコミュニケーション品質を向上するために、次のようなモニタリングを実施します。
- オペレータ向けお客様対応認定教育（話し方、傾聴、質問、提案、その他）
- 電話対応時の情報支援と用語のワーニング。
- 実際の対応記録をモニタリングし、個別のオペレータ指導。
- モニタリング結果のサマリーと改善提案。
某メーカー様
